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Le phénomène Twitter

25/05/09 | Fabien Gagnot du cercle des experts marketing

* Twitter, quel intérêt pour les marques :

Tout le monde en parle, Twitter poursuit sa folle progression (752% par rapport à 2008), et en plus

de devenir une véritable addiction pour certains (ici parodié), twitter semble susciter de plus en

plus l'intérêt des marques, des artistes et même de Google! Mais au fond quelles sont les

possibilités

marketing de Twitter? Ses limites? Comment se faire une place et en tirer profit pour une marque?

Suivez le guide! (essai de synthèse modeste)

* Qu'est-ce que Twitter? (pour les néophytes)

Au cas où vous vous poseriez toujours la question, posons les bases: Twitter est une plate-forme

de "microblogging". C'est donc un outil pour poster de courts messages (maximum 140 caractères)

qui inclut une fonction sociale: la possibilité de suivre des gens (Following) ou de se faire suivre

(Followers). En suivant quelqu'un vous recevez ainsi tous les messages qu'il poste, et inversement,

vos "suiveurs" reçoivent instantanément le message que vous "twittez".

• Pourquoi Twitter au sein d'une stratégie marketing?

Mais après tout pourquoi Twitter? Pourquoi ne pas consolider sa réputation en ligne via Facebook ou

tout simplement son site Internet plutôt que prendre que le risque de diluer son message à travers

un média social de plus?

Twitter tient sa particularité de la vitesse de propagation d'un message, puisqu'un twitt (ou tweet)

peut être republié (retweeté) par une autre personne en un simple clic. C'est par Twitter qu'on a

appris les attentas de Mumbai, l'incendie de la CCTV Tower en Chine et c'est même via Twitter que

la police de Milwaukee fait passé rapidement des annonces:

Les usages pour une entreprise sont nombreux:

Effectuer de la veille pour une entreprise ou une marque. Grâce à la rapidité de propagation d'un

message sur Twitter, on pourra ainsi réagir dès le début et avant qu'il ne soit trop tard à un Bad

Buzz, ou lorsque l'image de marque prend un coup (comme on a vu pour Domino's Pizza

récemment

par exemple). Twitter Search permet de suivre en temps réel ce qui se dit sur un mot ou un nom

donné.

Suivre un buzz. Grâce au même principe, Twitter permet de monitorer l'impact d'une campagne ou

d'un message en mesurant le nombre de messages relatifs à cette campagne par exemple.

Qualifier sa cible. En suivant l'actualité des followers d'une marque, on a ainsi une idée assez

représentative de ce que cherche la cible et de ce qu'elle aime.

Construire un dialogue. Comment savoir ce que préfèrera les clients potentiels? En leur demandant

tout simplement! En posant une question ouverte via Twitter et en construisant un dialogue (voir les

10 erreurs à ne pas faire sur Twitter plus bas) qui permettra d'avoir la réponse. Les clients

potentiels auront en plus la sensation d'être privilégiés en ayant participé à une étape de la création

d'un produit.

Améliorer l'image de marque. Scott Monty, PDG de Ford disait "I believe that people would rather

have a conversation with a person than a brand". Pour permettre ce dialogue personnalisé il a

justement mis en place son blog personnel et son Twitter. Twitter permet d'établir cette relation

privilégiée et personnalisée, et créé une certaine proximité entre la marque et le public qui n'en

sera que bénéfique! C'est également l'occasion de rajeunir l'image de marque à travers une

communication différenciée.

Promouvoir du contenu. A condition qu'il y ait contenu et que ce ne soit pas un simple lien vers la

vidéo Youtube de la campagne télé par exemple. Twitter est viral, c'est à dire qu'il permet de faire

passer un message (s'il est original, efficace ou utile) de façon très efficace grâce par exemple aux

retweets. On pourra sur le même principe l'utiliser pour faire des annonces spéciales ou des

promotions uniquement sur Twitter comme Dell le fait, avec près de 400 000 followers!

Éviter le Twitter squatting. Tout comme les noms de domaines, les pseudos Twitter sont très vite

squatté par des petits malins qui espèrent les revendre à prix d'or. Ainsi Adidas, Levis ou Nike sont

déjà pris par un particulier.

Relayer un événement. Le service de micro-blogging peut aussi être utilisé pour relayer un

événement ou des résultats sportifs, comme Cyberpress le fait sur son Twitter. Rokia Traore a

également twitté en direct des victoires de la musique grâce à You to You.

Réduire les coûts. Enfin, terminerai-je cette liste d'avantages par le coût, Twitter étant bien sûr

gratuit il permettra en plus d'avoir une approche beaucoup plus personnalisée, efficace et relayable

qu'un e-mail.

Applicant.com présente sous une forme différente ce que l'on peut faire sur Twitter, à travers 5

pôles:

• Faire passer une information
• Créer du trafic
• Assurer un Service Client
• Créer un réseau
• Assister la gestion de projet

• Comment?

Chaque marque a ses aficionados, qui rêvent d'avoir une relation plus privilégiée avec celle-ci. Il

faut cependant savoir comment établir cette relation privilégiée et avoir une relation gagnant-

gagnant.

Avoir quelque chose à dire. Probablement la chose la plus importante sur Twitter, à partir du

moment où ce qu'on a à dire a un intérêt particulier, l'audience suivra. Comme dans chaque Media

Social, une marque peut s'y "incruster" à condition d'apporter le champagne, d'avoir une valeur

ajoutée. Comme disait David Armano de Criticalmass à la conférence Marketing 2.0, si vous voulez

avoir des personnes engagées avec votre marque, il faut passer du temps avec eux.

Du contenu exclusif. A relation privilégiée, contenu privilégié! Twitter ne doit pas être un simple

relai des articles de son blog. Pour que les gens aient envie de nous suivre il faut qu'ils en voient

l'intérêt, comme Dell qui annonce des promos via Twitter, on peut également imaginer un Twitter

pour publier des trucs et astuces sur l'utilisation d'un produit (recettes, customisation...).

Créer et entretenir la discussion. Encore un élément important pour avoir des personnes engagées

avec une marque, leur répondre de façon personnalisée si possible pour s'éloigner le plus loin

possible de l'aspect corporate. Le but est de montrer le côté humain qui se cache derrière une

marque pour créer quelque chose de plus fort que la simple relation marque-client. Un exemple

avec le Twitter de la Redoute, ici répondant au message d'une

certaineMarinette_GdS: "@Marinette_GdS

on a les mêmes dilemmes... être bien dans ses baskets ou se projeter les pieds dans le sable...

Bon brainstorming !"

Suivre des gens. C'est un élément important pour se lancer sur Twitter, pour intéresser les gens,

il faut aussi manifester son intérêt pour d'autres personnes. Il y a aussi de bonnes chances que

cette personne se mette à vous suivre en retour!

En faire la promotion sur son site, blog... Ce qui en plus de ramener des followers renforcera

l'image dynamique et "communicante" de la marque.

* › Les 10 Erreurs à ne pas commettre

Comme sur tout lieu d'expression, il convient de respecter quelques règles de bienséance, qui

éviteront tout discrédit parce que le bad buzz aussi, se propage vite sur Twitter... Voici 10 erreurs

à ne pas faire en partie issues du blog de Darklg :

Ne pas déterminer de stratégie, Twitter juste pour être sur Twitter

Ne jamais répondre ou remercier

Twitter en masse du contenu sans intérêt

Suivre le plus de personnes possible

Envoyer des messages directs en masse

Dé-Follower ceux qui critiquent

Utiliser des outils de réponse/publication automatique

Ne pas utiliser l'image de marque

Ne pas écouter

Spammer (un mauvais exemple)

• › Limites

Quelques limites tout de même, parce que Twitter n'est pas un nouveau site magique qui fait tout

et où il faut se ruer:

En termes de SEO, Twitter n'est pas encore complètement pris en compte par les moteurs de

recherche. On pourra difficilement en espérer des dizaines de backlinks qui vont faire monter le

pagerank. Les pages twitter semblent avoir (pour l'instant) peu de valeur aux yeux de Google. On

notera tout de même certains pageranks intéressants comme celui d'Evan Williams qui a un

pagerank de 5.

Sans lui consacrer l'attention qu'il mérite, Twitter diluera juste la campagne ou l'image de marque.

La marque sera présente partout mais ne marquera les esprits nulle part. Il vaut mieux être plus

sélectif, choisir le canal le plus approprié en fonction de sa cible et du message de l'on veut faire

passer, et investir ce canal de façon pleine et efficace, plutôt que se précipiter sur le dernier média

social "tendance" pour faire acte de présence.

Bien que Twitter ne nécessite que 140 caractères, un twitt de qualité prend du temps tout comme

suivre et répondre aux discussions. Il y a également une certaine étiquette à respecter, un certain

langage à savoir...

Bref vous l'aurez compris on ne se met à Twitter comme on écrit un email